OPTIMALISASI PROSES ADMINISTRASI PBM UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA

Authors

  • Prihatiningsih Prihatiningsih
  • Aris Sunindyo
  • Nyata Nugraha
  • Rola Nurul Fajria
  • Humam Rosyadi

DOI:

https://doi.org/10.32497/orbith.v21i3.7475

Keywords:

tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kualitas layanan

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kualitas layanan Administrasi Proses Belajar Mengajar (PBM) Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 133 mahasiswa yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda untuk menguji pengaruh parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kualitas layanan, sedangkan tangible, responsiveness, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial. Secara simultan seluruh variabel berpengaruh terhadap kualitas layanan dengan kontribusi sebesar 56,2%. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan konsistensi pelayanan, ketepatan informasi, serta kompetensi pegawai menjadi faktor utama dalam memperbaiki kualitas layanan PBM.

Author Biography

Aris Sunindyo

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kualitas layanan Administrasi Proses Belajar Mengajar (PBM) Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada 133 mahasiswa yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linear berganda untuk menguji pengaruh parsial dan simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kualitas layanan, sedangkan tangible, responsiveness, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial. Secara simultan seluruh variabel berpengaruh terhadap kualitas layanan dengan kontribusi sebesar 56,2%. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan konsistensi pelayanan, ketepatan informasi, serta kompetensi pegawai menjadi faktor utama dalam memperbaiki kualitas layanan PBM.

References

Haryanto, R. (2023). Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran Bank Syariah (1st ed.). PRENADA

Kasmir. 2006. Etika Customer Service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

Lupiyoadi, R 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi Ketiga). Jakarta: Salemba Empat

Parasuraman, A, Zeithaml, VA dan Berry, LL 1998. “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol. 64. No. 1.

Downloads

Published

2025-11-30

Issue

Vol. 21 No. 3 (2025): November 2025

Section

Social Humaniora Articles

License

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.

Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.

Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).