THE ANALYSIS OF THE EFFECT OF THE ATM (AUTOMATED TELLER MACHINE) SERVICE DIMENSIONS ON CUSTOMERS SATISFACTION AT PT BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TENGAH BRANCH OFFICE OF KUDUS

Dhiah Fitriyani, Aris Sunindyo, Moh. Muslikh

Abstract


This research aims to identify factors - factors the quality of service that consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy to customer satisfaction PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Branch Office of Kudus.

The population of this research is all of the customers at PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Branch Office of Kudus. The sampling technique uses the Accidental Sampling Method amounting to 100 customers. The data used in this research is the primary data obtained through the distribution of questionnaires. The data analysis model uses the Multiple Linear Regression Analysis Model. Meanwhile, data analysis techniques use the Statistical F Test, Coefficient of Determination (R2), and statistical t-Test.

The results of t test are obtained the effect of variable responsiveness, assurance and empathy that significantly influence customer satisfaction of PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kudus Branch Office. Meanwhile reliability and tangible have no significant effect. In F test, it is found that the dimension of ATM Service quality tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously have significant effect on the satisfaction of customers of the Central Java Regional Development Bank of the Branch Office

Keywords


Customers Satisfaction; Dimensions of Service Quality; Tangibles; Reliability; Responsiveness; Assurance; Empathy

Full Text:

PDF

References


Ambarwati, Yulian Belinda. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Central Asia (BCA) Tbk Cabang Undaan Surabaya. Jurnal Akuntansi ISSN: 2502-6380.

Andriani, Putri. 2015. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pengguna ATM (Studi pada Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta). Yogyakarta. UIN Sunan Kalijaga.

Bank Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan

Dirwan dan Pertiwi. 2017. Pengaruh Kenyamanan dan Kemudahan Penggunaan ATM BNI Taplus Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Makasar. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nobel Indonesia Makasar.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Grace, Diana. 2017. Analisis Pengaruh Automatic Teller Machine dan Short Message Service Bannking terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Elekronik Sistem Informasi dan Komputer Volume 3 No. 1. Palu. Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer (STMIK) Bina Mulia.

Hasan, Iqbal. 2010. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.

Kasmir, 2014. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.

Narbuko, Cholid dkk. 2008. Metodologi Penelitan. Jakarta: Bumi Aksara.

Nurmalasari, Eva. Wahyu Widodo dan Regina Jokom. 2016. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Zoom Surabaya. Surabaya. Universitas Kristen Petra Surabaya.

Pawestriningtyas, Nining Catur. Suharyono dan Imam Suyadi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 32 No. 2. Malang. Universitas Brawijaya Malang.

Prawitasari, Nita Dwi. 2016. Pengaruh Produk ATM Suka-Suka Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Tabungan Negara (BTN) Cabang Madiun. The 7^th FIPA (Forum Ilmiah Pendidikan Akuntansi. Madiun. IKIP PGRI Madiun.

Qurniawati, Retno Budi Lestari dan Megawati. 2018. Analisis Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiviness, Assurance dan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan pada Wisata Air Amanzi Waterpark Palembang. E-Jurnal Manajemen STIE MDP.

Ratnasari, Ririn Tri. 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia.

Rizqy, Mukeri Warso dan Aziz Fathoni. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen (Studi Kasus pada PT. Graha Service Indonesia Cabang Semarang. Jurnal Manajemen Vol. 2 No. 2. Universitas Pandanaran Semarang.

Rosita, Rahmi. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BNI, BRI, Bank Mandiri dan BCA di Bekasi. E-Journal WIDYA Ekonomika Vol. 1.

Sarjono dan Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sembiring dan Wardhana. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor. E-Jurnal Manajemen Vol. 2, No. 1. Universitas Telkom.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Syilvani, Muntiyas. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI Syariah Cabang Kusumanegara Yogyakarta. UIN Sunan Kalijaga.

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga. Salatiga. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal SPREAD Vol. 3 No. 3. STIE Indonesia Banjarmasin.

Zainurossalamia, Saida. 2014. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Kaltim Cabang Pembantu Kota Bangun. Jurnal Eksekutif Volume 11 No. 2. Samarinda. Universitas Mulawarman Samarinda

www.bankjateng.co.id

http://sigitbayoenugroho.blogspot.com/2011/03/pengertian-atm.html

http://spicytwentyone.blogspot.com/2017/05/uji-asumsi-klasik.html

http://adeletorn.blogspot.com/2018/04/pengertian-populasi-dan-sampel-menurut.html




DOI: http://dx.doi.org/10.32497/keunis.v8i1.2133

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 KEUNIS

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmiah
Keunis (Keuangan dan Bisnis)
Journal URL: https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
P-ISSN: 2302-9315

E-ISSN: 2714-7274

Alamat Redaksi:
Program Studi Keuangan dan Perbankan
Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof. H. Soedarto S.H., Tembalang, Semarang Kode Pos 50275

The Journal is Indexed and Abstracting by:

Google Scholar, Garuda, One Search, ROAD, PKP Index, Crossref, Neliti, BASE, WorldCat, EuroPub, Dimensions, Journal Factor

 

 


Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.