THE ANALYSIS OF THE EFFECT OF BRAND IMAGE, SERVICE PERFORMANCE, PORTFOLIO SERVICES, AND PHYSICAL EVIDENCES TOWARDS CUSTOMERS SATISFACTION OF “BTN BATARA” SAVINGS ACCOUNT AT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk, SEMARANG BRANCH OFFICE

Nailur Rofi’ah, Moch. Abdul Kodir, Moch. Muslikh

Abstract


The objectives of this Final Report are to analyze and to obtain empirical evidences on the effect of brand image, service performance, portfolio services, and physical evidences towards customers satisfaction of “BTN Batara” Savings Account at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Semarang Branch Office.

The population of this Final Report is all of the customers at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Semarang Branch Office. The sampling technique uses the Random Sampling Method amounting to 100 customers. The data used in this Final Report is the primary data obtained throough the distribution of questionnaires. The data analysis model uses the Multiple Linear Regression Analysis Model. Meanwhile, data analysis techniques use F Test, Coefficient of Determination (R2), and t Test.

The Results of the analysis and discussion show that the variables of brand image, service performance, portfolio services, and physical evidences simultaneously have a significant effect towards customers satisfaction at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Semarang Branch Office. Partially, variable of brand image and physical evidences each have positive and significant effects towards customers satisfaction at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Semarang Branch Office. Meanwhile, variable of service performance does not have positive effect nor it is not significant. While portfolio services have positive effect but it is not significant towards customers satisfaction at PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk, Semarang Branch Office.

Keywords


Customers Satisfaction; Brand Image; Service Performance; Portfolio Services; Physical Evidences

Full Text:

PDF

References


Akmalia, Ikfi. 2012. Analisis Kepusan Nasabah atas Dimensi Kualitas Pelayanan Bank Syariah Mandiri Malang. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol.2.No.1..

Deccasari, Dwi Danesty. 2015. Analisis Banking Servqual Quality Terhadap Citra Bank Syariah di Kota Malang. Jurnal JIBEKA. Vol. 9. N0. 1.

Dewi, Nila Kusuma, Gus Andri dan Sepris Yonaldi. 2012. Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen dalam Menggunakan Vaseline Hand and Body Lotion di Kota Padang (Studi Kasus di PT Unilever Cabang Padang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 3. No.2. ISSN:2086-5031.

Dwiastuti, Rini. 2011. Metode Penelitian Sosial/Manajemen Data & Keuangan. Malang: Brawijaya University.

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Hasan, Iqbal. 2016. Pokok-Pokok Materi Statistik I (Statistik Deskriptif). Jakarta: PT Bumi Aksara.

Heldalina. 2016. Analisisi Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Bank Syariah (Studi pada PT Bank Muamalat Indonesia dan PT Bank Syariah Mandiri dikota Banjarmasin). Jurnal INTEKNA. Vol.16.No.1.

Iffan, Muhammad, Raeny Dwi Santy dan Rengga Radiaswara. 2018. Pengaruh Proses dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen di Hotel Santika Bandung. Jurnal Riset dan Manajemen. Vol. VIII No. 2.

Kertamukti, Rama. 2015. Strategi Kreatif dalam Periklanan: Konsep Pesan, Media, Branding, Anggaran. Depok: RajaGrafindo Persada

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2018. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: Indeks.

Kuncoro, Mudjarad. 2007. Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Kurniawati, Dewi, Duharyono dan Andriani Kusumawati. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 14. No. 2.

Mansuri. 2016. Analisis Regresi Linier Berganda Menggunakan Eviews. Jakarta: Universitas Borobudur.

Meilina, Popy. 2011. Modul Statistika 1. Jakarta: Universitas Muhammadiyah Jakarta.

Mulyaningsih, Luy Ayu dan I Gst Agung Agung Ketut Gede Suasana. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. 2016. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol. 5. No. 1. ISSN:2302-8912.

Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Panjaitan, Januardi Efendi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung, DeReMa Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 2.

Prawiramulia, Gangsar. 2016. Pengaruh Kualitas Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri (Studi Pada Pengguna Mandiri Mobile di Kota Bandung). E-Jurnal Manajemen Indonesia (E-JMI). Vo. 3. No. 1.

Santoso, Imam. 2016. Peran Kualitas Produk dan Layanan, Harga dan Atmosfer Rumah Makan Cepat Saji Terhadap Kualitas Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Teknologi. Vol. 15. No.1.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2015. Structural Equation Modeling (SEM): Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Silalahi, Dony. Rachmad Sitepu dan Gim Tarigan. 2014. Analisis Ketahanan Pangan Provinsi Sumatera Utara dengan Metode Regresi Data Panel. Jurnal Saintia Matematika. Vol. 2. No. 3. ISSN: 2337-9197.

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Bisnis Riset dan Manejemen. Vol. 3. No.1.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sumardiningsih, Sri, Wawan Sundawan Lies Endarwati, Arif Wibowo dan Yulia Ayriza. 2012. Pengaruh Dimensi Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Economia. Vol. 8. No. 2.

Supriyadi, Yuntawati Fristin dan Ginanjar Indra. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 3. No. 1.

Susanti, Febsri dan Winda Ekazaputri. 2018. Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT BPR Labuh Gunung Payakumbuh. Jurnal Benefita Vol.3 No.3. (433-444).

Tombokan Lotje Kawet dan Yantje Uhing. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Taplus BNI Kantor Cabang Utama Manado. Jurnal EMBA. Vol. 3. No. 3. ISSN: 2302-11.

Widjoyo, Iksan Ongko, Leonid Junivan Rumambi dan Yohanes Sondang Kunto. 2010. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Leonid Konsumen pada Layanan Drive Thru Mc. Donald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1. No.1.

Wijayanto, Kusuma. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 17. No.1.

Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & SmartPls 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan pada Bank Panin Tbk. KCP A.Yani Banjarmasin. Jurnal Spread. Vol. 3. No. 2.

Zebua, Ade Jermawinsyah, Mulyadi Raf dan Syahmardi Yacob. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT BTPN Tbk. Cabang Jambi). Junal Manajemen Pemasaran Modern. Vol. 2. No. 1. ISSN:2085-0972.




DOI: http://dx.doi.org/10.32497/keunis.v8i2.2114

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 KEUNIS

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmiah
Keunis (Keuangan dan Bisnis)
Journal URL: https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
P-ISSN: 2302-9315

E-ISSN: 2714-7274

Alamat Redaksi:
Program Studi Keuangan dan Perbankan
Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof. H. Soedarto S.H., Tembalang, Semarang Kode Pos 50275

The Journal is Indexed and Abstracting by:

Google Scholar, Garuda, One Search, ROAD, PKP Index, Crossref, Neliti, BASE, WorldCat, EuroPub, Dimensions, Journal Factor

 

 


Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.