ANALISIS PENGARUH DIMENSI PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRI KANTOR CABANG KENDAL

Ayu Rosefiani Syara, Jati Handayani

Abstract


This study aims to determine the dimensions of service excellence consists of ability, attitude, appearance, attention, action, and accountability toward Customer Satisfaction Savings at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Kendal.

Testing method of data that used in this study was to test the validity, reliability test, normality test, multicoloniarity, test heteroskedastisitas, autocorrelation test, test analysis linear multiple, F test, t test, and test the coefficient of determination (R2) which shows the can used to measure customer satisfaction savings.

Multiple linear regression method yields customer satisfaction equation = -0,937 + 0,346Ability + 0.226Attitude + 0.179Appearance + 0.207Attention + 0,381Action + 0,294Accountability + e. In F test, it is found that the dimensions of service excellence Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, and Accountability simultaneously have significant influence to Customer Satisfaction Savings at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Kendal. The result of t test is influence Ability, Attitude, Appearance, Attention Action, and Accountability have significant influence to Customer Satisfaction Savings at PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Branch Office Kendal.

Keywords


Dimensions of Service Excellence; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Republika Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. Jakarta: Bank Indonesia.

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Alex Media Komputindo.

Duriany, Embun. 2011. Etika Pelayanan Jasa. Semarang: Politeknik Negeri Semarang.

Fadilah, Nur Yesi, Mochamad Choiri, dan Rahmi Yuniarti. 2013. Analisis Pengaruh Faktor Pelayanan Prima (Service Excelent) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Studi Kasus di Kantor Palayanan Pajak Pratama Malang Utara). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri. Volume 1, Nomor 2.

Ferdinand, Agusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Herdiansyah, Haris. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Humanika.

https://bri.co.id/. Diunduh tanggal 10 Januari 2019.

Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Infobank. 2018. The Best Bank Service Excellent 2018. Vol. XL, No. 478 Mei 2018.

Kasmir. 2011. Etika Customer Service. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kasmir. 2012. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kukuh, Silvester. 2009. Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Jurnal. Depok: Universitas Gunadarma.

Margono, S. 2010. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Moyu, Edwin Erut, dan Adi Soesiantoro. 2015. Analisis Penerapan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus pada Kantor Kelurahan Nginden Jangkungan, Surabaya). Jurnal JPAP. Volume 1, Nomor 01.

Pra Survey 2019. Kendal: PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Kendal.

Sayekti, Putri. 2017. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Satuan Kerja Di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Bandung I. Jurnal . Volume XIV, Nomor 02.

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction:Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN- JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sarjono, Haryadi dan Winda Julianita. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Sinamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.

Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa pada Lembaga Keuangan. Semarang: BPPP Politeknik Negeri Semarang.

Sulistyorini, Utami Tri. 2018. Metode Penelitian Analisis Kausal-Regresi. Semarang: BPPP Politeknik Negeri Semarang.

Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi & Bisnis. Yogyakarta: UII Press

Tim Penyusun Pedoman Tugas Akhir 2014. Pedoman Penyusunan Tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Semarang. Semarang: Politeknik Negeri Semarang.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Widjojo, Adi S, dan Weman Suardy. 2009. Analisis Strategi Pelayanan Oleh Front Liner dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Central Asia Tbk. Capen Mayor Oking. Jurnal Ilmiah Kesatuan.Volume 11, Nomor 2 .




DOI: http://dx.doi.org/10.32497/keunis.v8i2.2113

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 KEUNIS

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Jurnal Ilmiah
Keunis (Keuangan dan Bisnis)
Journal URL: https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
P-ISSN: 2302-9315

E-ISSN: 2714-7274

Alamat Redaksi:
Program Studi Keuangan dan Perbankan
Politeknik Negeri Semarang
Jl. Prof. H. Soedarto S.H., Tembalang, Semarang Kode Pos 50275

The Journal is Indexed and Abstracting by:

Google Scholar, Garuda, One Search, ROAD, PKP Index, Crossref, Neliti, BASE, WorldCat, EuroPub, Dimensions, Journal Factor

 

 


Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.