ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PRESMA PADA PD BANK PERKREDITAN RAKYAT BLORA (Studi Kasus Pada PD Bank Perkreditan Rakyat Blora)

Ahlul Trina Hidayanti, Jati Handayani

Abstract


This study aims to determine the quality factors of Customer Service consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy toward customer satisfaction PD Bank Perkreditan Rakyat Blora The population are all customers from Tabungan Prema, they are 100 respondent. Testing method of data that used in this study was to test the validity, reliability test, normality test, multicoloniarity test, heteroskesdastisitas test, test analysis linear multiple, F test, t test, and the coefficient of determination (R2 ). wich shows the can used to measure customer satisfaction. multiple linear regression methot yields customer satisfaction equation = 0,246 + 0,295 tangible + 0,318 reliability + 0,208 responsiveness + 2,16 assurance + 0,330 empathy + e. In F test, it is found that dimention of Customer Service there are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy secara simultaneously have significant effect. The result of t test is influence tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy have significant influence to customer satisfaction Tabungan Presma users of customer service at PD Bank Perkreditan Rakyat Blora

Keywords


Dimension of Quality of Customer Service; Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Manajemen (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Budisantoso, Totok dan Nuritomo. 2015. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta: Salemba Empat

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma et all 2014, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan”. Jurnal Ekonimi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5 (2014) : 257-275

Gerson, Richard F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Hesti Widyaningrum. Jakarta: Penerbit PPM.

Ghozali.2018.Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Semarang:Badan Penernit-Undip

Hamidi. 2010. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM Press

https://www.wawasan.co/news/detail/3704/klaim-asuransi-tak-cair-perangkat-ngawen-geruduk-bpr-bkk

https://jatengprov.go.id/beritadaerah/masuk-10-besar-terbaik-se-jateng-bpr-bkk-blora-diminta-terus-berbenah/

https://idtesis.com/sistem-akuntansi-penerimaan-kas-pada-pd-bpr-bkk-blora-kota-cabang-jepon/

Infobank. 2013-2018. 10 RatingBank Berkinerja Terbaik Tahun 2018. Mei 2018.

Jumiati. Pengaruh Kecepatan Pelayanan Customer service Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Gagas Pleihari. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. Volume 2. Nomor 1. Maret 2016

Kasmir. 2006. Etika Customer service. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

---------.2007. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada

---------. 2012. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Koesasi, Murniati dan Muh. Amin Latief. 2017. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Unit Usaha Syariah (UUS) PT. Bank Tabungan Negara (Persero), Tbk. Kantor Cabang Syariah Balikpapan”. Jurnal Akuntansi Manajemen Madani. Volume 1, Nomor 1, Balikpapan.

Lumempow, Natalia Ribka et. all. 2015. “Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri .Tbk Cabang Bahu Mall Manado”. Jurnal EMBA. Volume 3, Nomor 3, Manado.

Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Yogyakarta: Bagian Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia Yogyakarta

Pawestriningtyas, Nining Catur, Suharyono dan Iman Suyadi. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 32 No. 2 Maret 2016

Priyatno, Duwi. 2013. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Yogyakarta: PENERBIT GAVA MEDIA.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. Yogyakarta: ANDI

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA.

Sugiyono. 2016. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta

Bandung

Sukandarrumidi. 2006. Metode Penelitian: Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula. Yogyakarta: GADJAH MADA UNIVERSITY PRESS

Sulistyorini, Utami Tri. 2006. Strategi Pemasaran Jasa Pada Lembaga Keuangan. Semarang: PP Polines.

Sunyoto, Danang. 2011. Praktik SPSS Untuk Kasus. Yogyakarta: Nuha Medika.

Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

--------------------. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Akuntansi Terapan. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Perbankan

Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998. Tentang Tabungan

Usman, Husaini. 2003. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press

Wiwik. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (Customer service, Teller, dan Security) Terhadap Kepuasan Nasabah Bertransaksi Diperbankan. Skripsi. Universitas Islam Negeri Sumatra Utara Medan.

Yulianti, Fadma. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin”. Jurnal Spread. Volume 3, Nomor 2, Banjarmasin.

Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada Bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread. Volume 3 Nomor 2.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 KEUNIS

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Majalah Ilmiah

Program Studi Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi

Politeknik Negeri Semarang