ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDES PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), TBK KANTOR CABANG PATTIMURA SEMARANG

Shelvia Amelinda Nurmaulia, Aris Sunindyo

Abstract


The purpose of research is to analyze the service quality influence to the customer satisfaction of Simpedes savings product in Bank Rakyat Indonesia ltd Pattimura Branches Semarang. This research is quantitative causal applied research. The population in this research is Simpedes savings product in in Bank Rakyat Indonesia ltd Pattimura Branches Semarang as many as 100 customers. Data collection method used the purposive sampling. The data used in the research are primary and secondary data. The analytical model used in this research is Multiple Linear Regression. Based on the results of research, service quality has significantly influence on the customer satisfaction. Emphaty has the greatest influence customer satisfaction with beta of 31,1 and the lowest influence customer satisfaction is reliability with beta of 11,8.


Keywords


Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty and Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Analisadialy. 2017. Nasabah BRI Keluhkan Pelayanan Pegawai. http://m.analisadaily.com/read/nasabah-bri-keluhkan-pelayananpegawai/343263/2017/05/03 (25 Januari 2018)

Ashiva, Dita Laila. 2015. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Tabungan Simpedes Atas Kualitas Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk. Unit Ngesrep Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 2015 Universitas Diponegoro. Vol. 4. No. 4.

Aprilya, Viona. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.CO Cabang Padang. Jurnal Ekonomi Universitas Negeri Padang 2013.

Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. Jakarta: Bank Indonesia.

Dibyantoro, dkk. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Tabungan BTN Batara. Jurnal Ilmiah Politeknik Negeri Sriwijaya.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP.

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Kompas. 2018. Uang Tabungan 16 Nasabah BRI Hilang Secara Misterius. https://regional.kompas.com/read/2018/03/12/16172701/uang-tabungan-16-nasabah-bri-hilang-secara-misterius (10 April 2018).

Kompasiana. 2017. BRI, Kembalikan Uang Saya yang Hilang di ATM!. https://www.kompasiana.com/jhonmiduk/bri-kembalikan-uang-saya-yang-hilang-di-atm_58775b474f97735e1329fc2d (10 April 2018).

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo.

--------- dan Kevin Lanne Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta Edisi Kedua Belas Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mediaindonesia. 2017. Sistem Digital Sempat Lumpuh, BRI Minta Maaf. http://mediaindonesia.com/news/read/111296/sistem-digital-sempat-lumpuh-bri-minta-maaf/2017-07-03 (10 April 2018).

Narbuko dan Achmadi. 2016. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Nazir, Moh. 2014. Metode Penelitian. Penerbit Gahlia Indonesia.

Pawestriningtyas, Nining Catur. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang). Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya. Vol. 32 No 2.

Puspitasari, Fitria. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Inti dan Kualitas Layanan Peripheral terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Undip Semarang). Jurnal Ekonomika dan Bisnis 2013 Universitas Diponegoro.

Ramadhan, Muhammad Gilang. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Empiris Pada Nasabah PT. BPR Sabar Artha Prima. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Saputri, Novita 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Samarinda Unit Sangasanga. Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Mulawarman. Vol. 1 No. 3.

Sujarweni, V Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Winata, Made Mardhi dan Ekawati. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Simpan Pinjam. Jurnal Ekonomi Universitas Udayana. Vol. 2 No. 4.

Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS 17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 KEUNIS

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Majalah Ilmiah

Program Studi Keuangan dan Perbankan Jurusan Akuntansi

Politeknik Negeri Semarang