Influence of Service Quality on Customer Satisfaction at the Intan Grosir Passo Store Ambon

Abstract

This study aims to analyze the influence of service quality on customer satisfaction at the Intan Grosir Passo Store. The underlying phenomenon is the persistent problems in the service dimension, such as late delivery of goods, slow responses to customer complaints, lack of employee knowledge regarding products, and untidy merchandise display. These conditions impact the store’s sales fluctuations and potentially lower customer satisfaction levels. Therefore, this study focused on consumers who have shopped at the Intan Grosir Passo Store with the aim of determining the extent of the influence of service quality on customer satisfaction.  The results of the regression test show the equation Y = 0.470X + e, with a coefficient of determination (R²) of 0.589, which means that 58.9% of the variation in customer satisfaction can be explained by service quality, while the remaining 41.1% is influenced by other factors outside this study. The t-test produces a t-count value of 7.375> t-table 2.024 with a significance of 0.000 <0.05, so the hypothesis is accepted. Thus, service quality is proven to have a positive and significant effect on customer satisfaction at the Intan Grosir Passo Store

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Intan Grosir Passo. Fenomena yang menjadi latar belakang adalah masih ditemukannya permasalahan dalam dimensi pelayanan seperti keterlambatan pengantaran barang, respon yang lambat terhadap keluhan pelanggan, kurangnya pengetahuan karyawan terkait produk, hingga penataan barang yang kurang rapi. Kondisi ini berdampak pada fluktuasi penjualan toko serta berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini difokuskan pada konsumen yang pernah berbelanja di Toko Intan Grosir Passo dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.  Hasil uji regresi menunjukkan persamaan Y = 0,470X + e, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,589 yang berarti 58,9% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Uji t menghasilkan nilai t-hitung 7,375 > t-tabel 2,024 dengan signifikansi 0,000 < 0,05, sehingga hipotesis diterima. Dengan demikian, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Intan Grosir Passo.