ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT BANK BRISYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU UNGARAN

Abstract

Abstract

The research’s aim to analyze the influence significant variable of service quality, service product, trust, and customer value toward customer retention with customer satisfaction as intervening in the PT Bank BRISharia Ungaran Branch Office.

The population in this research were all of saving customers in the PT Bank BRISharia Ungaran Branch Office. The sampling technique were used judgmental sampling method. The samples in this research were 145 saving customers PT Bank BRISharia Ungaran Branch Office. Model of analysis in this research using Structural Equation Model (SEM). While the analysis techniques in this study using t test with computer program AMOS 22.0.

The result in this research showed that service quality influences positive and significant toward customer satisfaction, product quality influences positive and significant toward customer satisfaction, trust influences positive and significant toward customer satisfaction, customer value influences negative and not significant  toward customer satisfaction, and customer satisfaction influences positive and significant toward customer retention.

Keywords:Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Value, Customer Satisfaction, and Customer Retention.