KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG
Abstract
This research aims to analyze the influence significant of product quality, service quality, and trust toward customer satisfaction as well as its implications for customer loyalty in PT Bank BNI Syariah Semarang Branch Office. This research includes applied research causality. Data collection methods used were questionnaires, interviews, and literature. The population in this research are were all of savings customer in the PT Bank BNI Syariah Semarang Branch Office. The samples in this research were 140 savings customers at PT Bank BNI Syariah Semarang Branch Office. The data is processed by using AMOS 22.0. Data analysis model used Structural Equation Model (SEM) and data technique analysis using Confirmatory Factor Analysis. The results in this research showed that product quality, service quality, and trust influences positive and significant toward customer satisfaction, as well as customer satisfaction influences positive and significant toward customer loyalty.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Elsandra, Yesi, dan Efriyuzal. 2013. Atribut Produk, Komitmen Agama, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi STIE Haji Agusa Salim Bukittinggi. Vol. 14. No. 2.
Ferdinand, Augusty. 2006. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
-----------------------. 2014. Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, Dan Desertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Fatmawati, Ratih dan Jati Handayani. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Nilai Nasabah Terhadap Customer Retention Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sains Ekonomi dan Perbankan Syariah. Vol.5. No.1.
Fauzi, Muchammad. 2010. Pengaruh Faktor Rasional dan Emosioinal Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Maal Wat Tamwil. Jurnal Pemikiran dan Penelitian Ekonomi Islam. Vol. 1. Edisi 1.
Ghozali, Imam. 2011. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2014. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 22.00. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadinata, Melisa. 2013. Studi Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict, Handling Terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Vol. 2. No.1.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hasanah, Uswatun. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Palu Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah. Jurnal Penelitian Ilmiah. Vol. 1. No.1.
Helgesen, O Yvind and Erik Nesset.
Images, Satisfaction and Antecedents: Drivers
of Student Loyalty? a Case
Study of a Norwegian University College. Corporate Reputation Review. Vol. 10. No. 1.
Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurna Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 11. No. 1.
Kasmir. 2012. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. dan Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Othman, A.Q. dan L. Owen. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality in Islamic Banks: a Case Study in Kwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Service. Vol. 3. No.1.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 9. No.1.
Pradiansyah, Arvan. 1999. Lima Prinsip Pembangun Komitemen. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo.
Undang-Undang REpublik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008. Tentang Perbankan Syariah.
Safitri, Yunita Arum. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, dan Perannya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA di Surabaya. Journal of Business dan Banking. Vol. 1. No. 2.
Santoso, Singgih. 2014.
Santoso, Singgih. 2014. Konsep Dasar dan Aplikasi SEM Dengan AMOS 22. Jakarta: Alex Media Komputindo.
Sembiring, Janita Inka. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 15. No. 1.
Setiawan, Heri. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening. Journal of Management. Vol. 2. No. 2.
Shofwa, Yoiz. 2016. Pengaruh Kualitas Produk dan Religiusitas Terhadap Keputusan Nasabah Produk Simpanan Pada BSM Cabang Purwokerto. Islamic Economics Journal. Vol. 4. No. 1.
Siddiqi, K. O. 2011. Between Service Quality Attributes, Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Bussiness and Management. Vol. 6. No. 3.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Wibowo, Imam. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri Cabang Jakarta Kelapa Gading Barat. Jurnal Manajemen Bisnis. Vol. 3. No. 3.
www.Infobanknews.co.id.
www.bnisyariah.co.id.
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2019 1Faris Rizal Sendekia Hutama, Mustika W
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.