ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KPP PRATAMA TEGAL PEKALONGAN DAN BATANG TAHUN 2011

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja KPP Pratama Tegal, Pekalongan dan Batang yang dipakai sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk bisa melakukan perbaikan berkelanjutan. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Tegal, Pekalongan dan Batang yang menggunakan jasa pelayanan pajak di KPP pratama. Pengambilan sampel dilakukan secara  accident a l s a m p l i n g , yaitu masyarakat yang mengurus pajak saat ditemui oleh peneliti. Responden yang bersedia mengisi kuisioner sebanyak 450 orang dimana tiap KPP sebanyak 150 responden. Hasil analisis dari 18 indikator pelayanan yang diteliti, terdapat 15 indikator dengan kategori baik, satu indikator  dengan kategori sangat baik, dua indikator dengan kategori tidak baik dan cukup baik yaitu: pelayanan pada jam sibuk ( KPP Pratama Batang dan Pekalongan) dan pelayanan oleh satpam (KPP Pratama Batang). Hasil Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan di 3 KPP pratama menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan  mutu B (kinerja pelayanan baik).